Badania typu Mystery Shopper i optymalizacja procesów obsługi

Badania jakości obsługi są dziś nieodłącznym elementem strategii zarządzania relacjami z klientami (CRM). Tajemniczy klient, to badanie jakości obsługi klienta dzięki bezpośrednim informacjom od audytora wcielającego się w rolę typowego klienta inicjującego kontakt handlowy. Badania jakościowe tego typu mogą być prowadzone w punktach handlowych, usługowych, urzędach, szpitalach, czyli wszędzie tam, gdzie pojawia się interakcja pomiędzy klientem a obsługującym. Klientem, w zależności od branży może być więc także petent, abonent, pacjent, kandydat do pracy, interesant itp.

Metoda jest obecnie uznawana za najbardziej skuteczną w sytuacjach, gdzie potrzebujemy rozbudowanych  jakościowych danych do pogłębionej analizy sposobu traktowania naszych klientów i wszędzie tam, gdzie skuteczność obsługi i zadowolenie klientów bezpośrednio przekłada się na gotowość klientów do skorzystania z oferty firmy po raz pierwszy i do powrotu do niej przy kolejnych zakupach.

Szczególnie we współczesnych sytuacjach obsługowych, gdzie wiele codziennych sytuacji wymyka się promowanym w firmach, sztywnym „standardom obsługi”, najczęściej to właśnie poziom kompetencji pracownika obsługującego, jego kreatywność, elastyczność i podejście do klienta w bezpośredni sposób przekłada się na sukces komercyjny naszego przedsiębiorstwa.